Gérer l’agressivité dans la relation d’aide Par Juliette Le Roy, le 23 avril 2018

Gérer l’agressivité dans la relation d’aide

Le Département de la Somme a réuni son personnel médico-social pour aborder la gestion des situations difficiles à travers un théâtre forum animé par petits pas pour l’Homme.

L’agressivité des usagers
Aujourd’hui, les salariés du médico-social sont confrontés à des situations professionnelles plus ou moins complexes (réglementations, prestations multiples …), plus ou moins sensibles (carences affectives, traumatismes, exclusion, ruptures,…) ou difficiles vis-à-vis des usagers qu’ils rencontrent dans le cadre de leurs activités.

Une relation d’aide déstabilisante
De plus, les agents sont de plus en plus confrontés, dans les situations au cours desquelles ils établissent une relation d’aide et de conseil à l’usager, à l’expression de souffrances générés ou aggravés par des difficultés multiples : familiales, sociales, de santé, économiques…
Ce vécu de souffrance, lorsqu’il est trop aigu, peut déstabiliser la relation d’aide et rendre inopérants les outils d’intervention classiques dont dispose l’agent. Cela peut le conduire à s’interroger, sur son rôle, le sens de ses missions mais aussi sur sa propre compétence à prendre en charge l’usager et l’accompagner de manière efficace.

L’épuisement professionnel
Ainsi, les agents par le contenu de leur activité professionnelle, ainsi que par la gestion des relations avec les usagers mécontents, menaçants voire violents peut être source de stress et engendrer, à plus ou moins long terme, de la souffrance mentale voire provoquer un « épuisement professionnel ». Cet épuisement s’accompagne d’un sentiment d’impuissance ou d’incapacité à répondre de manière adéquate à sa mission, voire produire un sentiment d’insécurité.

Analyser les situations à risques
Notre capacité à faire face aux situations professionnelles avec efficacité est une compétence qui comprend différents aspects. Toutefois, comme toutes les compétences, notre capacité à analyser, prévenir et gérer ces situations peut être développée à travers la mise en œuvre d’une démarche de sensibilisation-action avec du théâtre forum.

Du théâtre forum pour (é)changer
L’utilisation du langage théâtral change l’image que se font les agents des relations d‘aide difficiles et permet de rechercher collectivement des alternatives. En débattant sur des situations réelles jouées, chacun entre dans un processus de dialogue constructif pour que des points de vue puissent s’exprimer, qu’ils soient entendus, pour que des propositions puissent émerger face aux comportements actuels.

Libérer la parole
Suite à une réunion avec des membres de la Direction Générale Adjointe des Solidarités et Insertion du Département de la Somme , trois situations problématiques vécues ont été écrites et mise en scène par l’une de nos comédienne-intervenante. Le spectacle forum a permis à la centaine d’agents présents (assistants sociaux, infirmiers, médecins, personnels administratifs et responsables) d’échanger sur ces situations difficiles en réfléchissant ensemble à des pistes d’action pour prévenir et se protéger de l’agressivité de certains usagers.

Enjeux et synopsis des saynètes présentées :

  • Comment faire pour entrer en communication avec une personne en vulnérabilité quand la famille fait barrage ?
    Un signalement a été fait au sujet d’un vieux monsieur vivant chez sa fille, il semblerait que ses besoins ne soient pas bien pris en charge par sa famille. Une assistante sociale vient en visite au domicile de la famille.
  • Comment faire pour gérer une personne violente à l’accueil ?
    Un bénéficiaire du RSA reçoit un courrier indiquant que son allocation RSA va baisser. Il appelle alors le siège où la personne à l’accueil prend l’appel. Peu de temps plus tard, on le voit arriver à l’accueil du siège, visiblement très énervé.
  • Comment faire pour apaiser une famille sous tension et repositionner les objectifs de la mesure éducative posée ?
    Un couple, parents d’un ado difficile ne sont pas d’accord sur les concepts d’éducation à mener. Leur ado est déscolarisé et en fugue. Les parents sont dépassés. Le père est en colère. L’éducatrice ne peut plus travailler avec la famille, une autre professionnelle, Sylvie, les reçoit.

 

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